Những bài cùng tác giả
Đảm bảo chất lượng và xin chứng chỉ ISO 9001 đã trở
thành một phong trào ở nước ta. Cả tới các cơ quan quản lý Nhà Nước cũng bắt
đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng (quality management system, QMS).
Đây là một sự kiện đáng mừng vì chúng ta không thể trở thành một quốc gia
công nghệ tiên tiến nếu không đảm bảo được chất lượng của sản phẩm và dịch
vụ.
Tuy nhên, theo kinh nghiệm những xí nghiệp Pháp chúng
tôi nhận thấy có nhiều trường hợp xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng
thất bại vì lãnh đạo xí nghiệp không nắm vững những cơ sở lý thuyết của đảm
bảo chất lượng.
Tiếp cạn bằng quy trình
Tiêu chuẩn ISO 9001 đỏi hỏi những quy trình (規程)
của xí nghiệp phải được xác định và mô tả rõ rệt trong Sổ Tay Chất lượng
(Quality Manual). Nguyên tắc tiếp cận bằng quy trình (process approach) là
một trong tám nguyên tắc quản lý của ISO : “Kết quả mong muốn sẽ đạt được
hữu hiệu hơn khi những tài nguyên và hoạt động được quản lý như là một quy
trình”.
Chất lượng một sản phẩm tùy ở bốn nhân tố thường được
gọi là 4M : Man (Nhân lực), Method (Phương pháp), Material (Nguyên liệu) và
Machine (Thiết bị). Những nhân tố đó được Ishikawa diễn tả trên một biểu đồ
hình giống như một xương cá (hình 1). Vì lý do đó, biểu đồ cũng thường được
gọi là biểu đồ hình xương cá.

Hình 1 – Biểu đồ Ishikawa
Người ta thường dùng biểu đồ Ishikawa
để nghiên cứu nguồn gốc của một sai sót. Chỉ cần một trong những nhân tố 4M
có sai sót là sản phẩm sẽ không có chất lượng.
Nhưng biểu đồ đó cũng có thể dùng để
nghiên cứu một quy trình. Để đảm bảo chất lượng của sản phẩm thì phải quy
định những đặc điểm kỹ thuật của các nhân tố 4M. Nếu những đặc điểm đó không
được xác định thích ứng và bố trí kỹ thì quy trình không thể diễn tiến được.
Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng những đặc điểm được miêu tả trong
một văn bản gọi là "Miêu tả Quy trình" (Process Description).
Để biểu diễn một quy trình, người ta
xếp đặt những nhân tố 4M một cách khác với biểu đồ Ishikawa (hình 2). Một
quy trình được miêu tả bằng một đầu ra, một đầu vào, những tiềm lực cần
thiết để biến đầu vào thành đầu ra và những hoạt động dùng tiềm lực để biến
đầu vào thành đầu ra.

Hình 2 – Biểu đồ một quy trình
Đầu ra là sản phẩm của xí nghiệp. Đầu
vào gồm bởi những nguyên liệu xí nghiệp mua để sản xuất. Những tiềm lực của
xí nghiệp gồm bởi nhân lực xí nghiệp đã tuyển và đào tạo thích nghi và những
thiết bị xí nghiệp đã tậu. Những hoạt động là chuỗi tác động nối tiếp nhau
của phương pháp sản xuất. Theo Anh ngữ, chuỗi tác động đó gọi là
"procedure", dịch sang Việt ngữ là "trình tự" (程序)
ở những cơ sở và công trường sản xuất hay "thủ tục" (取俗)
ở những bộ phận hành chính.

Hình 3 – Thí dụ một mạng quy trình
Một cơ sở sản xuất hay một bộ phận hành
chính có thể được coi là một quy trình theo định nghĩa của ISO. Quy trình
lớn đó có thể được chia ra thành một số quy trình nhỏ liên kết với nhau
thành một mạng (hình 3). Những quy trình nhỏ lại có thể được chia ra thành
một số quy trình nhỏ hơn (hình 4).

Hình 4 – Thí dụ một quy trình pđược hân tích
thành một mạng quy trình nhỏ
Chứng chỉ chất lượng
Quy trình thượng lưu thuộc trách nhiệm bên cung cấp sản
phẩm và quy trình hạ lưu thuộc trách nhiệm bên tiếp nhận. Đầu ra của quy
trình thượng lưu liên kết với đầu vào của quy trình hạ lưu.
Trước khi xuất hàng, bên cung cấp kiểm tra chất lượng
của sản phẩm, nghĩa là kiểm tra đầu ra của quy trình thượng lưu. Nếu bên
tiếp nhận không tin cậy ở chất lượng sản phẩm thì sẽ kiểm tra lại sản phẩm
đó khi nghiệm thu, nghĩa là kiểm tra đầu vào của quy trình hạ lưu. Như thế,
chất lượng sản phẩm sẽ được kiểm tra hai lần (hình 5).

Hình 5 Hai quy trình liên kết với nhau
Nếu bên tiếp nhận tin cậy vào chất
lượng của sản phẩm đã được nghiệm thu thì không cần phải kiểm tra sản phẩm
lần thứ hai nữa. Như thê, tổng số chi phí, công lao và thời gian kiểm tra
chất lượng của chung cho hai bên sẽ giảm xuống còn một nửa. Nếu quy trình
sản xuất là một chuỗi dài quy trình nhỏ thì số lượng kiểm tra sẽ được chia
đôi và giá thành của sản phẩm sẽ giảm một cách đáng kể.
Để bên tiếp nhận an tâm không phải kiểm
tra chất lượng lần thứ hai thì bên cung cấp phải có thể đảm bảo chất lượng
sản phẩm đã giao với một hệ thống quản lý chất lượng thích nghi. Bên tiếp
nhận thì có thể an tâm nếu đã có bằng chứng bên cung cấp có một hệ thống
quản lý đủ đảm bảo chất lượng sản phẩm họ giao.
Để hai bên tin cậy lẫn nhau như thế thì
có thể áp dụng phương pháp sau đây:
(a) bên cung cấp viết một bộ tài liệu
gọi là Sổ Tay Chất lượng (STCL) miêu tả tất cả những hoạt động sản xuất và
kiểm tra của xí nghiệp,
(b) bên tiếp nhận nghiên cứu STCL đó để
xem những hoạt động sản xuất và kiểm tra của bên cung cấp có đủ đảm bảo chất
lượng sản phẩm mình muốn đặt mua hay không,
(c) nếu thấy STCL của bên cung cấp vừa
ý thì đến thăm cơ sở của bên cung cấp để kiểm tra xem họ có thực thi những
gì đã viết trong STCL cuả họ hay không,
(d) bên tiếp nhận chỉ an tâm nếu bên
cung cấp thực thi STCL đó.
Nếu bên cung cấp có nhiều khách hàng
làm như vậy thì sẽ tốn công tốn của để sửa soạn kiểm định và tiếp đón kiểm
định viên của khách hàng. Ngoài ra chưa chắc gì bên tiếp nhận có tiềm năng
kỹ thuật để định giá hệ thống quản lý chất lượng của bên cung cấp.
Để tránh sự lãng phí đó thì bên cung
cấp có thể nhờ một cơ quan độc lập và có uy tín kỹ thuật, gọi là cơ quan
kiểm định chất lượng (quality certification organization), nghiên cứu STCL
của mình và kiểm tra việc thực thi STCL. Nếu cơ quan kiểm định nhận thấy
những hoạt động sản xuất và kiểm tra miêu tả trong STCL của bên cung cấp có
thể đảm bảo chất lượng và STCL được thực thi thì sẽ cấp một chứng chỉ hệ
thống quản lý chất lượng phù hợp với một tiêu chuẩn.
Thông thường thì tiêu chuẩn quy chiếu
là tiêu chuẩn ISO 9001, gọi tắt là chứng chỉ ISO 9001. tiêu chuẩn quy chiếu
của một xí nghiệp cung cấp phụ tùng ô-tô là tiêu chuẩn ISO/TS 16949, tiêu
chuẩn của một xí nghiệp chế biến thực phẩm là tiêu chuẩn ISO 22000,...
Với chứng chỉ phù hợp đó và dựa trên uy
tín của cơ quan kiểm định thì bên tiếp nhận sẽ không cần phải đích thân kiểm
định hệ thống quản lý chất lượng của bên cung cấp và, như thể, sẽ tiết kiệm
những chi phí tương ứng.
Cải thiện liên tục
Những tác động sản xuất và kiểm tra của xí nghiệp phải
hữu hiệu, tối ưu và được cải thiện liên tục.
Để thực hiện việc này người ta dựa trên mô hình vòng
tròn Deming. Vòng tròn Deming còn được gọi là bánh xe Deming hay vòng tròn
PDCA (Plan Do Check Act, Bố trí Thực hiện Kiểm điểm và kiểm thảo Hành
động).
Trước khi khởi công thì phải biết quy trình có mục đích
gì và phải được thực hiện như thế nào. Sau khi làm xong thì phải kiểm điểm
xem đã làm đúng như đã định chưa, quy trình đã mang lại lợi ích gì và có tối
ưu không. Sau cùng thì rút kinh nghiệm cho tương lai. Vòng tròn Deming
thường được biểu thị bằng một hình tròn với bốn múi. Để nhấn mạnh những khâu
xác định mục đích, xác định quy trình thực hiện, huấn luyện và tập dượt,
Ishikawa đã cắt mỗi múi Plan và Do làm hai như ở hình 6.

Hình 6 – Vòng tròn Deming do Ishikawa cải thiện
Vì Anh ngữ chỉ có một từ "check" nên
có nhiều người tưởng lầm rằng đảm bảo chất lượng chỉ là kiểm tra (檢查)
và phải tăng cường kiểm tra sản phẩm và kiểm tra công việc của cấp thi hành
để thưởng hay phạt.
Nhưng từ "check" cũng có thể dịch
sang Việt ngữ là "kiểm điểm" (檢點)
và "kiểm thảo" (檢討).
Hồi kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ, sau mỗi trận đánh, dù thắng hay
thua, chúng ta có thói quen tổ chức những buổi kiểm thảo rà xét lại những
giai đoạn chuẩn bị, diễn tiến và kết thúc trận đánh để rút kinh nghiệm cho
những trận sau. Những buổi kiểm thảo đó đã là nguồn gốc của những chiến
thắng mà mọi người đều biết. Mỗi khi kết thúc một dự án hay một công trình
thì những xí nghiệp các nước công nghiệp thường cũng có những buổi kiểm điểm
và kiểm thảo như vậy mà họ gọi là "debriefing session". Từ "check" trong
vòng tròn Deming phải hiểu theo nghĩa đó : kiểm điểm và kiểm thảo.
Vòng tròn Deming là một mô hình quản
lý hữu hiệu để liên tục giảm giá thành và cải thiện chất lượng.
Một khi đã kiểm thảo nghiêm chỉnh
thì kết luận trở nên hiển nhiên. Dựa trên những nhận xét ở khâu Check, những
quyết định thích ứng cho tương lai. Chẳng lẽ những quyết định đó lại có mục
đích gia tăng giá thành hay làm giảm chất lượng của sản phẩm hay sao?
Nhờ đó mà sau mỗi chu kỳ quay vòng
tròn Deming, một quy trình sản xuất hay kiểm tra chỉ có thể được duy trì hay
cải thiện chứ không thể thoái lui được.
*****
Một hệ thống quản lý chất lượng sẽ
giúp xí nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh. Một chứng chỉ chất lượng là
một luận chứng tiếp thị rất mạnh. Nhưng chúng không đủ để bảo đảm xí nghiệp
sẽ thành công.
Mục đích của một xí nghiệp là sinh
lợi. Để sinh lợi, xí nghiệp phải nghiên cứu kỹ mọi quy trình của mình. Để
lợi nhuận liên tục gia tăng thì phải thường xuyên kiểm tra xem các quy trình
có vận hành hữu hiệu và tối ưu hay không.
Đã đăng trên Kinh tế
Saigon
|